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如何利用CRM系统提高客户投诉处理效率?

编辑: 来源:网络 时间:2019-11-25

      世界上没有任何一个企业敢拍着自己的胸脯说:“我的企业永远不会出现失误,也永远不会出现危机。”从这个角度来讲,客户投诉在所难免。企业要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系,就要妥善处理客户的抱怨或投诉,把处理投诉看作一个弥补产品或者服务欠佳造成的损失以及挽回客户不满意的机会,把处理投诉看作恢复客户对企业的信赖、避免引起更大的纠纷和恶性事件的大好机会,此外,也要把处理投诉看作促进自身进步和提升客户关系的契机。

      那么,企业如何利用CRM系统提高客户投诉处理效率?

  1、建立售后工单

  如果客户有投诉或者其他体验反馈时,销售人员或者售后客户可以在CRM系统建立售后工单,记录下客户的投诉详情,包括投诉的产品信息、客户的信息都会在建立工单的时候一起流转在系统中,方便查看。

  2、把售后问题指派给可以解决的员工

  建立好售后工单后,销售人员或者售后客户把指派给可以解决的其他员工,工单信息会随着系统流转到该员工的用户账号上,直到问题解决为止,工单就不能再流转了,这样加快了解决客户问题的速度,大大赢得了客户的好感,增加了客户对企业的信任度。

  3、根据沉淀的售后问题,不断优化产品品质和服务

  根据CRM系统收集下来的客户反馈,管理者可以看到产品哪方面的不足,从而不断的去改进产品品质,让产品在企业竞争中占据优势。

如何利用CRM系统提高客户投诉处理效率?

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