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客户关系管理最重要的是企业对客户价值的定位

编辑:知乎 来源:知乎 时间:2020-04-14


客户关系管理(CRM即Customer Relationship Management),这个概念最早来自美国,但是不同的企业对它的定义都是不一样的。


不过,无论怎么定义,有一点是大家公认的:它是指以客户为核心,企业和客户之间在品牌推广、销售产品或提供服务等场景下所产生的各种关系的处理过程,其最终目标就是吸引新客户关注并转化为企业付费用户、提高老客户留存率并帮助转先容新用户,以此来增加企业的市场份额及利润,增强企业竞争力。


客户是企业的一项重要资产,企业的产品价值或者服务价值往往都需要从它的客户身上才能体现,那么如何与客户建立长期和有效的业务关系,如何在与客户的每一次接触中更加接近客户、了解客户,并且与客户建立合作共赢,就显得十分重要了。不同角度对客户关系管理的理解不少人对客户管理的认识有个误区,以为客户关系管理对销售人员非常重要,而对其他人员都不重要或者没有那么重要,因为销售是接触客户最一线的地方,客户关系管理也对他们的工作最有帮助,实际上并不是这样。从推广角度来说来说,去年企业在推广费用上花了500万,那么这笔费用的回报到底怎么样?推广部参与了一个行业展会,向500多人发放了企业的产品先容资料,这些人对通过资料先容对大家的产品看法怎样?有多少通过资料先容就试用了大家的产品或者直接联系了大家的销售?


从服务人员角度来说


不同的客户认知水平不同,很多客户提出的产品问题都是自己使用产品不当引起的,而且大多数情况下都可以自己进行手动解决,如何针对这部分客户做好服务以减少他们的错误操作?


从企业管理人员角度来说


很多重要客户都是一线销售开发的,但是负责这个客户的销售突然离职了,但是我对这个客户的情况一无所知,这个时候我该如何应对?我如何知道现有客户群体的质量如何?哪些客户为企业创造了巨大的利润需要重点维护,哪些客户需要放弃?


从管理工具角度来说


不同工具对客户管理的侧重点不同。有些工具只是简单的客户信息资料的记录;有些工具是侧重围绕客户的生命周期对客户进行全方位的营销管理;有些工具是从管理者角度出发,帮助管理者梳理分析客户的构成以及客户价值。


那么企业如何选择客户关系管理工具,就要根据企业的实际需要进行合理的匹配了。


从上面的分析可以看出,客户关系管理不只是销售人员的事情,对整个企业的大多数部门来说都很重要。


客户关系管理如何定义并不重要,重要的是你所在的企业对客户价值的定位是怎样的。


对大多数企业而言,客户是企业生存的根基,没有客户就没有收入来源,企业也就无法生存,所以这个时候客户关系管理就是把握好客户生命周期,在合适的时间做合适的事情,通过相关的管理工具或者其他的方式方法让客户可以购买大家的产品或者提供的服务,尽可能的为企业以及所服务的客户创造有形或者无形的价值才是最重要的。


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