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把在线销售线索转换为实际销售的三大法则


你可能会说:“在线信息真是令人头疼的事情”,没关系。

当然,新业务的来源可能非常广泛,但是找到一种方式把这些销售线索转换成付款行为是一件困难的事情。对大多数商业人士来说最大的问题是把握时机:他们没有可以及时迅速回应在线信息的系统。

前麻省理工学院的研究员 James Oldroyd博士进行了一个研究,研究调查了38家企业超过100万条的在线销售信息。结果令人惊奇:仅仅5分钟后,跟信息发布者取得联系的几率就会大幅下降。

这听起来让人费解,但是后续研究同样也证实了这个结果。这个研究结果会对你构建处理在线询盘的销售部门的方式产生重大影响。

这其中一个问题是很多企业以对待传统销售线索的方式来对待在线销售线索。例如,调查发现回复在线询盘的平均时间为31个小时。这个时间对于传统的询盘来说可能没有问题,但是对于在线询盘来说这是致命的错误。因为这些在线客户更像是入站电话客户或者站在你面前的客户,他们需要及时的答复。

当你意识到在线客户的这种特点,你就会明白“五分钟时限”的意义。

所以怎样确保在线销售线索可以转换为实际销售?以下是如何处理在线销售线索的三个法则。

法则一:不要让客户等待
你可以把它称之为“Taco Stand”定律。

假设你拥有一家 taco stand门店,有个客户走到柜台前,他一整天都在想着玉米卷,他甚至可以闻到正在制作的玉米卷的味道。面对这样一个客户你会这样回复他么:“大家会在24小时之内把玉米卷为你做好。”?

当然不会。顾客就站在你的面前,他正处在饥饿之中,他的脑袋里想的全是玉米卷。他想立即就能买到玉米卷。所以,你最好马上能提供给他玉米卷。

像对待柜台前的顾客一样对待你的在线潜在客户。如果你让他们等很长时间,他们就会走掉。

当他们作为一个潜在客户出现的时候,这就是你跟他们接触的最好时机。十分钟后,他们很可能就会把注意力转移到其他地方去,或者会从他们的桌子前离开,或者其他人已经把他们需要的东西卖给他们了。

法则二:构建销售部门的时候考虑到速度因素
大部分的CRM系统会把在线销售线索及时传递给你的销售人员。但是如果你不能组织你的销售人员对这些信息进行实时回复,这个系统对你没有任何帮助。

例如,你可能会考虑创建一个内部团队专们处理在线询盘。如果你没有足够多的在线询盘值得你建立一个专门的团队来做这项工作,那也要对所有的销售人员进行培训,让他们知道要优先处理高质量的在线询盘。

当然,并不是所有的在线询盘都需要优先处理,在把这些信息传给销售人员之前,你可以跟你的营销人员一起筛选出那些质量不高的询盘。例如,可以在网络询盘单上设置一些审查性问题。但是同样需要注意的一点是:当用户点击网络表单、请求信息或登陆网站发布询盘的时候,是你跟在线潜在客户进行接触的最好时机。

为了确保可以实时跟进在线销售线索,你可能需要调整你的业绩评估指标和激励措施。例如,你可以跟踪信息回复时间,促使销售代表快速跟进,调整你的薪酬机制鼓励他们对在线询盘进行实时回复。

但是最好的激励办法可能是让你的销售代表们了解Taco Stand定律。当他们能够想象出一个饥饿的客户的模样的时候,他们会更加积极的去马上联系客户,这样会带来更好的销售业绩。
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法则三:快速比精确更重要
Oldroyd的研究发现,销售人员及时对在线信息进行回复要比等待合适的销售员来回复在线信息的效果要好得多,因为后者可能太迟了。

这个发现会影响你构建和管理销售团队的方式。回复在线信息的销售人员并不一定非得是最后负责销售的人。最重要的是要在五分钟之内跟客户取得联系,至少获得客户需求的初步信息。一旦跟客户建立了联系,就可以把这个客户交给合适的销售人员来进行进一步的跟踪。

最后一点:你可能认为用邮件回复在线信息要比直接打电话的效果好。但是实际情况不是这样:在B2C销售中,研究表明这两种方式的效果是一样的。

在B2B销售中,传统的电话方式的效果要更好;邮件跟踪的效率只是电话跟踪效率的一半。

出人意料的是,发送邮件后再打电话这种方式的效果更差。最有效的策略是首先用电话进行跟踪,然后用邮件跟踪。


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